Epilogo: nel mese di gennaio ho ricevuto dal gruppo RCSDirect una sincera mail di ammissione dei propri errori e di scuse, unita ad una proposta di continuazione dell'opera a condizioni particolarmente vantaggiose rispetto a quelle standard (non ho purtroppo ed incomprensibilmente ricevuto l'autorizzazione a pubblicare il testo della mail o i dettagli dell'offerta). Dopo una breve riflessione ho deciso di accettare tale proposta e pochi giorni fa ho finalmente ricevuto tutti i dvd arretrati in un'unica soluzione e fra qualche mese dovrei ricevere anche tutti i rimanenti.
La conclusione e/o l'insegnamento che si può trarre da questa storia è che ad accettare passivamente ed in silenzio i torti ed i soprusi delle aziende con cui ogni giorno ci "scontriamo" c'è quasi sempre da perdere (il "quasi" purtroppo è inevitabile). In casi come questi infatti generalmente le cose non funzionano per il solo fatto che spesso le persone che lavorano nei call-center non capiscono o non vogliono cercare di risolvere davvero le problematiche degli utenti che si sono messi in comunicazione con loro, ma si limitano a rispondere con frasi preconfezionate e vaghe quanto inutili. Se ci fosse maggior senso di responsabilità e di rispetto per i clienti, problemi come questi potrebbero essere risolti in molto meno tempo e senza dover necessariamente arrivare a toni e modi da guerra fredda. Come ho scritto anche all'azienda stessa, a volte basta un'investimento anche minimo (una lettera preconfezionata di scuse da spedire a tutti gli utenti) per salvarsi la faccia e non solo... E' un po la solita storia: prevenire è meglio che curare!

La storia: pare impossibile o quantomeno irragionevole, ma anche aziende grandi e famose si permettono a volte di trattare i propri clienti come dei veri e propri idioti, non meritevoli neppure di essere considerati e/o tantomeno rispettati... d'altra parte è ovvio: per molti oggi il cliente ha il dovere di pagare, ma non il diritto di lamentarsi e ovviamente meno ancora di chiedere spiegazioni.

E' quello che è successo a me con la "RCS Direct" per conto della "Rizzoli" in merito ad un'opera del "Corriere della Sera".
La storia è presto detta: ad agosto 2009 noto sulla rivista "Focus" la pubblicità di un'opera a fascicoli di prossima pubblicazione, ovvero "Viaggio nella Scienza" (un'interessante collana di 30 DVD di documentari e contenuti scientifici vari realizzati da Piero e Alberto Angela per conto del "Corriere della Sera" e con la collaborazione appunto di "Focus"). Acquisto subito il primo DVD in edicola e decido altrettanto immediatamente di abbonarmi all'opera per poter godere dello sconto (solo teorico) del 20% sul prezzo di copertina e per poter ricevere comodamente a casa i vari fascicoli senza la necessità di dovermi recare settimanalmente in un'edicola di fiducia (ho alle spalle un'esperienza decennale di opere a fascicoli e mi sono sempre trovato decisamente bene). Compilo quindi il form online e attendo fiducioso il primo invio contenente 4 DVD al prezzo di 29.90€ (invio previsto per ottobre 2009, come riportato a tuttoggi sul sito stesso (cfr. "[...] L’opera verrà recapitata in 6 invii, ogni 5 settimane circa, sulla base del calendario di pubblicazione. La prima spedizione avverrà a partire da Ottobre 2009. [...]").
Passano le settimane ma dei DVD non c'è ombra, così come non ricevo alcuna comunicazione nè verbale nè scritta comunicante ritardi o imprevisti. A fine ottobre decido quindi di telefonare al servizio clienti allo 02/50366791 per chiedere spiegazioni sul ritardo nella consegna. L'operatrice al call center verifica la mia posizione nei database e mi conferma che la domanda di abbonamento è stata correttamente ricevuta e che si tratta quindi solo di un ritardo nell'invio; mi suggerisce quindi di attendere ancora qualche settimana. Attendo quindi ancora qualche settimana ed a metà novembre, non avendo ancora ricevuto nè il materiale, nè alcun'altra comunicazione, richiamo di nuovo il servizio clienti. Mi risponde l'operatrice che verifica nuovamente la corretta presenza dell'iscrizione del mio nominativo nel loro database. Quindi mi dice che fortunatamente per loro, ma sfortunatamente per noi clienti, l'opera ha avuto un successo tale da aver completamente mandato in tilt gli approvvigionamenti del materiale per cui si è dovuto provvedere ad una ristampa; mi garantisce comunque che l'invio sarà questione di al massimo qualche settimana. Faccio presente le mie prime rimostranze ma accetto il suggerimento di attendere.
Nelle prime settimane di dicembre però la cosa comincia davvero ad essere insopportabile, poichè non trovo corretto non tener fede ai propri impegni verso i clienti, senza neppure avere la minima decenza di comunicare loro nulla. Decido quindi di ritelefonare al Servizi Clienti, il quale dopo la solita trafila del controllo sul database, mi dice di aver pazienza. Io con tono decisamente seccato dico loro che non sono disposto a sopportare oltre tale spavalda forma di maleducazione e di mancanza di rispetto per i propri clienti e chiedo alla signora al call center di specificare nelle note relative alla mia telefonata "che il cliente è infuriato ed attende impaziente l'invio dell'opera e soprattutto spiegazioni e scuse".
Naturalmente nemmeno questo serve assolutamente a nulla e nei giorni seguenti, come ovvio, non ricevo nè comunicazioni nè il materiale.
Il 15 dicembre decido in extremis di dare loro l'ultima chance: mando una mail all'indirizzo del servizio clienti iniziativecorsera [at] rcsdirect [dot] it in cui esprimo tutta la mia rabbia per il trattamento subito e le mie rimostranze per iscritto. Pongo infine loro un out-out: o entro il giorno 22 dicembre ottengo da loro una comunicazione di scuse e di spiegazioni, o disdico l'opera e richiedo la totale cancellazione di tutti i miei dati (cosa che ovviamente a loro non fa ne caldo ne freddo ovviamente, ma da almeno a me una grossa soddisfazione personale).
la mail è arrivata a destinazione (ho il riscontro automatico del sistema di smistamento delle email) ma è inutile dire che al 22 dicembre non era ancora accaduto nulla: nessuno mi ha cercato (nè in forma scritta nè per via telefonica) e tantomeno l'opera è arrivata.

Stamattina quindi, come promesso, ho telefonato nuovamente al serivizio clienti e, dopo la solita trafila, ho chiesto di essere rimosso dall'abbonamento all'opera e soprattutto che ogni mio dato in loro possesso sia completamente cancellato, comunicando loro che da me non avrebbero mai più avuto un solo €... non lo meritano di certo! Mentre spiego tutto ciò con fervore alla signora al call center, mi accorgo che non c'è più linea sul telefono (mi diranno dopo che si è trattato di un problema tecnico sulle loro linee telefoniche). Richiamo qualche secondo dopo e sono costretto a ripetere di nuovo tutto ad una nuova signora. Fortunatemente (onore al merito) questa signora ha almeno la decenza e l'umiltà di scusarsi per la situazione che si è venuta a creare e mi dice che non si capacita di come mai non sia stata mandata comunicazione ai clienti per informarli dei disguidi e dei ritardi (e per scusarsi ovviamente). Mi dice che di solito lo fanno, ma non sa perchè questa volta non sia stato fatto. Le dico che apprezzo la sua buona volontà e correttezza, ma che ovviamente questo non può cancellare la vergogna per il trattamento subito in questi mesi e che quindi resto intenzionato a disdire immediatamente l'opera.

Conclusione: a distanza di 4 mesi dall'abbonamento, 4 telefonate (e non ad un numero verde) ed una mail, non ho ricevuto neppure un dvd (in edicola siamo già arrivati al n. 17) e per dovere morale di dignità personale ho anche dovuto rinunciare all'opera (a cui per inciso tenevo molto). Tutto questo solo perchè i signori di questa azienda che si occupano della soddisfazione dei clienti, valutano probabilmente che sia meglio perdere per sempre dei clienti piuttosto che "abbassarsi" a scrivere 4 righe prestampate in cui motivano i problemi tecnici che hanno incontrato (e pensare che il costo di una ipoettica operazione di "scuse" a tappeto per tutti i clienti nella mia situazione attraverso un bligliettino postale sarebbe stato inferiore a quanto andranno a perdere già solo per la mia disiscrizione). A volte l'ottusità e la stupidità di certi atteggiamenti supera davvero ogni buon senso, anche in campo economico!

D'altra parte siamo in Italia no? Il paese dove il concetto di "responsabilità" a breve non sarà più nemmeno citato nei dizionari...

Cosa dire se non: vergogna!